社内研修

13日は社内研修でした。我社は社内研修として、年に3回休日の土曜日を使って勉強会を開催します。社員・パートさんも含め全員が参加します。
今回のテーマは、顧客満足・社員満足です。その分野では世界的に有名なディズニーを勉強しました。
事前に皆さんには「ディズニー7つの法則」と言う本で予習をしていただいております。
講師の樫村さんは、数年前アメリカのディズニーランドのバックヤードを見れる研修に参加しているので、そこで習ったことが中心です。
CIS（顧客感動満足）を実践するキャストの話を聞きディズニーマジックをテーブルで考え発表。
レッスン1：顧客が比べる全ての企業が競争相手
レッスン2：細部にこだわる
レッスン3：全ての人が、語りかけ歩み寄る
レッスン4：全ての物が、語りかけ歩み寄る
レッスン5：耳が多いほど顧客の声は良く聞こえる
レッスン6：報い・認め・讃える・
レッスン7：誰もがごキンパーソン（誰もがキーパーソン）の説明
1.ディズニーのアプローチ　2.ゲストを知る　3.ゲストを理解する　4.サービステーマ（目的）を図式化する
の3から　1）ニーズ　2）ウォンツ　3）ステレオタイプ　4）感情を一つづつディズニーと比べオークマ工塗の各項目をあげました。
ディズニーにはサービススタンダード（標準）があります。
これには優先順位もしっかりと付けられている。1）安全　2）礼儀　3）演出　4）効率
同じようにオークマ工塗のサービススタンダードを考えます。
そして大切にしている語句を出し、サービススタンダードにしてそのシステムとして語句のキャスト・セット・プロセスを表に仕上げて行きます。
この研修を終えて感じるのは、改めて経営理念を考えさせられました。
我々の経営理念は、社員全員で作ったものです。この研修でやったことは同じことであり、再度経営理念の確認になりました。こうして定期的に理念を再考することは大切な事がわかります。
皆さんお疲れ様でした。ありがとう。(^_^)